【文章来源：期货日报】
在金融行业高质量发展的新阶段，客户投诉不仅是风险的 「预警器」，更是服务的 「指南针」。近日，海证期货有限公司组织开展了 2025 年度投诉处理专项培训，覆盖公司全体员工，旨在将 「以人民为中心」 的发展思想深度融入服务全流程，通过系统化、规范化的能力建设，将每一次客户诉求转化为提升服务品质、优化业务流程的宝贵契机。
本次培训以公司最新修订的 《客户投诉管理办法》 为纲，深入解读了从投诉受理、核查、处理到反馈、归档的全链条操作规范。培训强调，高效、公正、专业的投诉处理，是公司合规文化最直接的体现，也是赢得客户长期信任的关键所在。为此，公司建立了 「渠道畅通、妥善处理、及时反馈、落实改进」 的十六字处理原则，并明确要求所有投诉原则上须在 3 日内决定是否受理，20 个交易日内作出处理决定，以制度刚性保障客户权益。
为了让理论落地生根，培训特别剖析了多起行业典型案例。从强行平仓通知的充分性争议，到交易软件故障引发的交易损失；从手续费标准的透明度问题，到期权自动行权的规则告知——一个个鲜活的案例揭示了服务细节中的风险点与合规要点。通过对案例的复盘与启示提炼，员工们深刻认识到：专业源于对规则的敬畏，服务始于对客户的共情。无论是业务人员还是后台支持，都必须做到事前充分告知、事中审慎操作、事后积极沟通，将纠纷化解在萌芽。
「投诉处理不是简单的 『灭火』，而是 『融教育于服务』 的过程。」 公司负责人指出，「我们不仅要解决客户当下的问题，更要通过每一次沟通，普及期货知识，引导理性投资，持续提升投资者的金融素养。」
此次专项培训，是海证期货践行 「合规、诚信、专业、稳健」 行业文化的重要一环。通过常态化、实战化的能力建设，公司正着力锻造一支既懂业务、又善沟通，既有温度、更有担当的服务队伍，让 「以客户为中心」 的服务理念真正内化于心、外化于行，为构建和谐互信的市场生态贡献坚实力量。
