在 17 岁男孩的小便门事件中，身为受害者的海底捞，却成为了众矢之的。
从结果上看，海底捞不仅道歉，还不惜大方地掏出上千万的天价赔偿金——对 4109 单顾客，进行 10 倍补偿。
但回顾整个事件便会发现，或因海底捞过度想要呈现 「服务至上」「消费者至上」 的完美形象，反而对公众的愤怒失去了判断，导致其公关策略犯了糊涂。
它宽容了犯事者，却将顾客架在对立面，顺风翻盘的局势被打成了逆风。
「老好人」 海底捞
一则让人生理不适的视频在网上流传——2 月 24 日凌晨，两个 17 岁的男孩，在海底捞上海外滩店聚餐，醉酒后站上餐桌，向火锅内小便。
3 月 6 日之后，视频火了。
海底捞和消费者，瞬间成了此次事件的直接受害者。
但事关未成年人，海底捞没有第一时间锚定受害者的身份，而是针对始作俑者，采取了原谅的态度，表示要给他们一个接受教训与成长的机会，并且还呼吁大家避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，并强调谴责并追究 「恶意传播者」 的责任。
然而这一回应，直接踩中了公众情绪的 「雷区」。网友们指出：「海底捞急着保护做错事的人，却忘了真正受伤的是消费者！」 换句话说，大家都在帮海底捞谴责不文明形象，海底捞却跑出来想要做 「老好人」，不去处置制造问题的人，而是去谴责发现问题的人。
海底捞在 2025 年 3 月 8 日曾作出回应/图源：海底捞火锅
不可否认，长期以 「服务」 著称的 「讨好型人格」 海底捞，太想呈现一个完美的正面形象了，第一时间强调 「保护未成年人」。
但不明是非的大度，时机显然不对，共情对象也错了——未成年人公然挑衅公序良俗，向火锅内小便，这是极为不文明的行为，影响十分恶劣。但海底捞不能保证消费者的用餐安全性，还 「看在他们是孩子的份上」，倒显得网友苛刻了。
在危机公关中，态度、速度、气度都很重要，但海底捞错误判断了优先级，也没有把握好尺度。为了显示自己的 「气度」，海底捞不仅没有回应公众情绪，还直接站在了公众情绪的对立面。
「保护加害者、敌视受害者」 的行为，就像根刺，扎进公众心里。
花了上千万买教训
凭着这一顿操作，事情发展到这里，错失先机的海底捞已经丧失了舆论的主动权。
在意识到公众情绪的转变后，3 月 12 日，海底捞紧急撤回了之前的 「原谅」——发布说明称要起诉涉案两男子，坚决依法追究其相关责任。
从 17 岁的 「男孩」 到 「男子」，从 「给他们一个接受教训与成长的机会」 到 「坚决依法追究其相关责任」，海底捞作为一个受害者，把公众对它的 「同情分」 消耗殆尽。
海底捞火锅就上海外滩店事件发布说明/图源：海底捞火锅
这次，海底捞还犯了危机公关的最大忌讳：太慢。
清查慢，赔偿也慢。
从时间线来看，2 月 24 日事发，2 月 28 日海底捞从网上发现该视频，并报警。直到 3 月 6 日晚，才最终确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店 （黄浦区南京东路 123 号外滩·中央 5 楼），并得到了警方确认。
按照时间来算，事件发生 10 天后，海底捞才启动彻底消毒程序，将火锅锅具、餐具 （含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。在这期间，大批顾客可能使用了被污染的餐具。作为受害者的海底捞，自查效率实在太低。
而根据海底捞的说法，海底捞对国内外 15 个国家 1400 多家门店进行自查比对，数据庞大、线索有限。这样的自查效率，也暴露了海底捞在保障餐饮安全，维护店内公共秩序上的重大漏洞。
为了进一步挽回声誉，海底捞只能狠下心来花钱解决问题——针对 2 月 24 日 00:00 至 3 月 8 日 24:00 期间在海底捞上海外滩店堂食消费的 4109 单顾客，海底捞将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款 10 倍金额的现金补偿。
海底捞火锅就上海外滩店事件发布说明/图源：海底捞火锅
按照客单价 300—500 元估算，这次涉及的补偿总金额或约 1000 万元至 2000 万元不等，海底捞可谓花大钱买了一个深刻的教训。
但海底捞的赔偿也来得太慢。3 月 6 日晚确认事发门店后，3 月 12 日海底捞才发布退款和 10 倍赔偿说明，不免让人觉得这是迫于舆论压力才重金赔偿，公众自然不会买账。
曾几何时，海底捞的公关技巧一度受人称赞，堪称教科书级别。比如，早在 2017 年，面对后厨老鼠等棘手的食品安全问题，海底捞曾力挽狂澜，没有狡辩和推诿，能在第一时间迅速扭转公众态度。但这一次的危机公关，让海底捞多年积累的品牌声誉受到严重冲击，也为整个餐饮行业提供了深刻教训。
偶然事件，深层问题
火锅这一行业，集中度低，门槛也不高。
当年，海底捞能出圈，靠的就是极致的服务形成差异化。海底捞用较高的性价比和体贴、周到的服务拿捏住了许多人的心。创始人张勇曾经说过：「所谓特色就是你比别人多了 『一点点』，而正是这 『一点点』 为海底捞迎来了口碑。」
从海底捞的经营数据来看，2024 年中期财报显示，海底捞实现了营收 214.91 亿元，同比增长 13.79%。
海底捞 2024 年中期财报显示，总营收为 214.91 亿元/图源：百度股市通
2024 年上半年，海底捞门店合计接待顾客总数超过 2.09 亿人次，其门店翻台率由上一年同期的 3.3 次/天上涨至 4.2 次/天，接近 2019 年 4.8 次/天的翻台率，而 2024 年上半年其门店数为 2019 年全球门店数的约 1.75 倍。与此同时，同店销售额也有了明显提升，同比增长了 15.28% 至 196.06 亿元。
海底捞的业绩，可以说在这一两年取得了全面复苏，收入和核心经营利润均创历史新高。对于这样一家企业，公众审视的目光，自然比对其他企业更为严苛，这也代表了更高的期待。
纵观数十年的中国餐饮行业发展史，眼花缭乱的火锅店早已换了一茬又一茬。对于餐饮行业来说，既要抓住消费者的胃，更要抓住心。
要知道，忽视消费者而走向衰落的火锅店何其多。
大规模加盟、使用过多自采原材料的小肥羊，无法保证品牌食物质量，失去了行业领先地位。
短时间迅速蹿红的网红火锅小龙坎因 「老油」 反复使用，餐具拖把一起洗的极差加盟店品质管理，失去了消费者的信任。
明星餐饮贤合庄加盟商维权事件频发，纠纷不断，门店收缩节节败退。
近期，杨铭宇黄焖鸡米饭也被曝出多家门店后厨存在食品安全问题。海底捞这次遭遇的事件虽然是偶然事件，但也反映出了许多深层次的问题。
公关，绝非简单的危机应对技巧，而是企业价值观与责任感的外在体现。所以说，公众期待是海底捞从理念到执行、由内而外彻头彻尾地革新与蜕变，而非表面的迫于压力的补救。
否则，一次小小的危机事件便可能成为品牌由盛转衰的转折点。
与此同时，面对巨大的舆论压力，一家企业的公关难免做出不及格、不及时的应对之道。但既然企业已经道歉和弥补，我们也不妨包容一些。
毕竟，我们都知道，这件事情是海底捞显而易见的无妄之灾，归根结底不过是两名 17 岁男孩的公德心，被扔进了锅里，并随着沸腾的水蒸发殆尽。