保险菁英说 | 长城人寿谭琛：超 4 万件保险理赔的 「权益卫士」

每经记者｜袁园    每经编辑｜廖丹    

保险，不仅是一纸契约，更是社会运转的 「稳定器」，是万千家庭抵御风雨的 「守护伞」。在这个风险与机遇并存的时代，保险行业正经历着深刻的转型与升级，其核心驱动力，正是那些深耕一线、专业精进、心怀温度的保险从业者们。

自 2011 年加入保险行业，谭琛深耕理赔领域十余年，累计处理案件超 4 万件，始终秉承 「专业、高效、有温度」 的服务理念。

谭琛将客户利益置于首位，以 「理赔是保险价值终极体现」 为信念。他专业能力突出，擅长主动挖掘赔付依据、精准剖析复杂案件，运用病历交叉验证、深度昏迷条款核实等专业手段，竭力为客户争取合理权益。他更是公司 「重疾一日赔」「微信理赔」「重疾先行赔」 等创新服务的积极践行者，其高效服务曾创造 1 小时内完成 10 万元理赔款的行业标杆案例，切实为客户 「雪中送炭」。

凭借 「专业视角+人文温度」 的独特服务模式，谭琛赢得了客户的广泛信赖，被誉为 「美好生活守护者」。其卓越贡献也屡获公司及部门嘉奖，包括 「年度服务明星」「优秀员工」，蝉联 「年度好赔君」 及 「卓越服务明星」 等荣誉，并收获客户锦旗十余面及感谢信。从理赔专家到行业标杆，谭琛以专业深耕与温度服务，生动诠释了新时代保险人的使命与价值。

谭琛 图片来源：受访者供图

我的工作就是做公司与客户之间的桥梁

保通社：「消费者权益保护部反欺诈岗」 这个职位名称本身就蕴含了双重责任——保护客户权益和防范欺诈风险。你如何理解这个角色的核心价值？在日常工作中，这两者是如何统一的？

谭琛：其实我认为 「反欺诈岗」 的核心价值与消费者权益保护部的职责相一致，其根本就是维护广大消费者的合法权益，只有做好欺诈风险的防控工作，才能更好保护多数消费者的合法权益不受侵害。

保通社：据了解，你累计处理案件超 4 万件。在你看来，这个岗位 （反欺诈+消保） 对于保险公司稳健运营和建立客户信任，发挥着哪些不可或缺的作用？

谭琛：正如部门的名称，消费者权益保护部意在保护消费者合法权益，我认为我们是公司与客户之间的桥梁、纽带，通过我们的工作，让更多的客户去了解、去认可保险行业，这也是我们努力的方向及目标。

此外，保险理赔是合同契约精神的兑现，通过我们的工作让消费者正向看待保险行业，同时促进公司品牌、口碑的不断提升，这是我们工作的意义。

保通社：能否结合具体案例，说明你是如何 「主动挖掘」 赔付依据的？这种主动性源于什么动力？

谭琛：最近经手的就有这样一个案件，客户因冠心病出险申请理赔，经审核病历发现客户血管堵塞程度不高，经过支架植入病情得到缓解，未达标条款冠心病的定义。但作为有经验的理赔人，我认为案件不应止于此，于是根据经验去分析疾病的成因及疾病临床表现，协助客户打印医院急诊的诊疗资料，最终确定客户达标了心肌梗死的定义，使其获得了赔付重疾保险金。

要说到工作动力，我认为就是赠人玫瑰手留余香。将心比心，换个角度思考，如果是我因疾病导致了巨大的经济压力，那时候我也很希望有人能伸出援助之手。而我们保险理赔人利用自己的专业知识，就可以解决一个家庭巨大的经济压力，让他们重拾生活的信心，我认为这是一件让人开心的事。

理赔工作更要重视证据的真实性、合法性

保通社：你积极推行 「重疾一日赔」「微信理赔」「重疾先行赔」 等创新服务。在你看来，这些举措如何改变传统的理赔体验？在推行过程中，你和团队遇到过哪些技术或流程上的难点？又是如何克服的？

谭琛：传统的理赔工作，需要客户柜面办理理赔业务，受时间及空间的限制，很多时候客户很难第一时间拿到理赔款，绝大多数时候客户需要自行交纳住院费用，等到出院了身体恢复稳定后才能继续理赔申请。

我们推出的 「微信理赔」「重疾先行赔」「重疾一日赔」 这些服务举措打破了时间、空间的壁垒，使客户能尽早拿到理赔款，这也体现了保险 「稳定器」 的作用。

当然，在推行过程中也确实遇到过困难，例如，重疾先行赔就需要我们工作人员前往医院与医生进行沟通确认客户病情，有些时候会有一定的困难，但是基本上经过充分的沟通，大多数案件都是可以得到医院的支持。

保通社：处理超 4 万件案件的经验，让你练就了哪些独特的风险识别模式？

谭琛：我觉得还是要充分理解 「实践出真知」 的含义，时间累计和不断地学习才是塑造专业的 「老师」，通过日积月累的经验，才能练就 「火眼金睛」，来维护广大消费者的合法权益。

保通社：作为反欺诈岗，你在工作中面临的最大挑战是什么？

谭琛：正如你说的，两方面的挑战都有，风控是把双刃剑，如何做到不 「误伤无辜」 又不 「错过风险」，维护广大消费者合法权益，这确实是理赔工作的重点。只有通过细致、严谨的工作流程控制，认真对待每一个案件，不以个人的主观意愿做出错误的判断，所以理赔工作更要重视证据的真实性、合法性，充分利用公司的合议制度，才能杜绝 「冤假错案」 的发生。

希望更多人买到适合自己的保险

保通社：参与这次 「保险精英说」 活动，你希望通过分享自己的职业故事和感悟，给公众传递关于保险行业的哪些新认知？最想打破大家对保险的哪些误解？

谭琛：随着近些年大家对保险行业的关注，其实很多误解已经解除，大家也认可了保险行业 「社会稳定器」 及 「经济减震器」 的定位，越来越多的人开始认可保险，通过购买保险来对抗不可预测的风险。但也有很多人对保险的真正意义与功用还不是完全了解，我希望通过保通社的平台，让更多的人了解保险行业，同时掌握更多的保险知识，真正根据个人需求，买到适合自己的保险产品。

保通社：从你的视角来看，保险行业 「守护美好生活」 的本质如何在未来的工作中更好地体现？你对行业朝着更专业、更有温度的方向发展有哪些期待和建议？

谭琛：从事保险行业 14 年，我看到了行业的快速发展，也看到了目前转型的困难，作为这个 「机器」 上的 「螺丝钉」，我们需要更加全心全意做好本职工作，落实公司 「好专业、好便捷、好温馨」 的三好理赔理念，希望通过客户的口碑相传，让更多人认可保险行业。

至于建议，我相信在监管部门的正确领导下，保险行业会继续发挥国家经济发展 「减震器」 的重要作用，期待通过行业的不断规范及服务提升，真正做到守护我们每一个人的美好生活。