近日，多名用户反映美团 「订单退款未到账」 问题。美团客服发布说明称，已成立专项团队处理，修复了退款信息滞后问题。问题主要分为信息展示更新不及时和支付渠道异常两类。美团解释了用户关心的热点问题，如退款已到账但显示处理中、退款金额显示为零等，均为系统信息更新错误导致。美团表示将完善产品和功能，提升用户体验，并持续提醒用户接收退款。
每经记者｜赵雯琪 每经实习编辑｜余婷婷
近两日，有多名用户反映美团 「订单退款未到账」 问题，引发一些网友 「追查订单」。
8 月 24 日 23:57，美团客服官方微博账户发布一则说明称，已紧急成立专项客服团队，并针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯。目前，已修复退款信息滞后问题，将帮助用户追溯每一笔担心的订单。
图片来源：新浪微博 @美团客服小美
「如果用户收到 『退款成功』 通知，资金肯定已经回到了用户账户上。」 美团客服官方微博账户表示，并不存在 「不查询就不退款」「删除订单」 等现象。
说明中提及，经排查，「退款未到账」 问题主要分为两类：一类为平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017 年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017 年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。
另一类涉及订单数较少，为部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款，系统会退款至用户的美团余额中。但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。
就用户最关心的热点问题，美团在说明中也逐项进行解释。
例如，用户退款已到账，但显示 「审核中」「处理中」。说明中解释称，这主要由于订单信息更新不及时，该问题已于当日修复，用户刷新页面后将收到 「到账」 的更新通知。
再如，有用户退款到账，但订单页面退款金额显示为零。说明中解释称，此问题为系统信息更新错误导致，用户可以通过原支付渠道查询到相关账单记录。
此外，美团客服在说明中提到，极少部分订单显示 「退款失败」，原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题，无法按原路接收退款，系统会按照退款流程，将全部款项退至用户的 「钱包余额」 中。但如果用户 「钱包余额」 状态异常、功能受限，或注销了相关账户，系统自动退款时也无法直接退到 「钱包余额」。美团客服提醒，此类订单，用户可以操作退款到新的指定银行卡，或联系客服协助处理。美团也在持续通过短信等方式，提醒相关用户接收退款。
「从我们梳理的订单数据看，每一笔退款数据都可追溯，用户均可查询退款资金去向。抱歉因为产品功能信息展示不完善、不及时，导致大家产生误解。」 美团客服官方微博账户表示，将进一步完善产品和功能，让用户消费体验更安全、更放心。
封面图片来源：新浪微博 @美团客服小美
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